【原创】是德科技如何利用互联网思维提升服务?

作者:电子创新网 张国斌
曾经红极一时的互联网思维现在似乎鲜有人提了,不过互联网思维并非一无是处,牢记其精髓---共享和降低成本并与传统产业结合可以发挥巨大作用,对于单价动辄数百万元的精密测试仪器厂商来说如何用它来提升服务质量更好服务客户?因为这些精密测试设备往往在客户生产中扮演重要角色,故障时如果停机维修、校准则客户损失比较大,是德科技想出了一个绝妙办法,用一个集装箱就提升了服务质量,它是怎么做到的?

题图上的这个集装箱可以拉到客户那里进行维修、调试、校准。不过,这可不是普通的集装箱哦。这个中国首个移动校准实验室就诞生在苏州,命名为姑苏号,这个中国电子仪器服务行业首创的移动校准实验室服务范围从华东地区开始,以苏州为中心,辐射至无锡、常熟、昆山、南京等地区。

别看它外表普通,里面是大有乾坤,到位后,它的一侧工作空间会自动延伸出去变得更宽大,下图黄色部分。

部分读者可能担心这么金贵的仪器在路上跑来跑去别给颠坏了,也有吃瓜群众怀疑这样的移动环境如何可以与实验室环境达到同等精度? 对此,是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏表示实验室具备高度防震性能,复制了与是德科技全球各地的服务中心完全一样的测试环境与测试流程,包括温湿度控制,防静电控制,以及互联网接入,确保服务质量与返回服务中心进行的校准服务完全一致。另外,实验室内部配备训练有素的工程师以及“模块化”的测试系统,可灵活组合各种测试仪器,确保实验室校准能力可覆盖是德或非是德的主流产品。此外,“这个实验室到了任何一个服务地点后,其内部的温湿度设备都会打开,不会马上进入做业,要让它的环境稳定到一个固定实验室的同等环境才会开始做这个计量的工作。另外,这些标准设备运输过程当中一定是断电的,到了现场之后再进行半个小时、两个小时、四个小时甚至二十四小时预热后才给客户设备去做计量,以却表和固定实验室的一致性。”他补充说。

以上措施确保了移动实验室测量精度的一致性。

“管家式”服务的产业逻辑

为了强调自己的服务特质,是德科技这次动了真格的,把是德科技仪器综合事业部改名成了是德科技仪器管家服务事业部,魏伯骏特别强调“移动校准实验室的正式投入使用,是是德科技在中国市场的一次全新尝试。也是继今年三月在成都成立了亚洲最大、能力最强的仪器服务中心之后的又一重大决策与投资。是德科技希望打破以往的按需服务的模式,用像移动校准实验室这样的新服务,更为积极主动地帮助客户管理仪器使用中的所有问题,让客户没有任何后顾之忧,以加速应用新技术,并降低拥有成本。”

对于为什么不用保姆式服务而用管家式服务,是德科技仪器管家服务事业部大中华区总经理金越山表示:“我们为什么不叫保姆式服务而叫管家式服务就是要提供更主动的服务给客户,像管家一样,帮客户省钱省力,考虑的更周全。甚至提供客户自己都想不到的服务。”

据他介绍移动校准实验室并不是漫无目的的瞎跑,而是根据后台大数据,对需要进行校准维修服务的客户进行上门精准服务。另外,移动校准实验室也是顺应中国制造升级。“移动实验室会驻扎在客户的厂区内或厂区附近,通过减少仪器收发以及运输所需的时间,客户停机时间可从7天缩短到几小时,从而产线效率得以大大提高。”他表示。

是德科技全球计量研发团队经理刘戬表示中国制造业正在从简单的代工制造、山寨变成自主品牌创造,成为中国创造、中国创新主导的趋势,这种趋势是对于高精密仪器的性能计量会提出更高的要求,“所以我们是看到了在中国市场我们的客户不断深化的需求后才作出提出这样的服务的。中国找造业快速发展对精密仪器的需求也会持续高涨。”他强调。“另外就是全球化问题----在中国做的研发产品可能是在东南亚生产,可能是在美国验收,这种全球化产品的一致性如何保证?这都是我们计量领域需要探究的问题。”

原来管家式服务不仅仅是一个名称,其背后还有深刻的产业发展逻辑使然。

光有思维还不够,管家式服务背后的技术实力

刘戬表示管家式服务喊出来容易但是做起来并不容易,是德科技在实施管家式服务方面越到的挑战主要是三个,一个现在很多计量实验室的能力比较单一,很难做到多品种、多领域、多参数的计量,“这是是德科技的挑战也是是德科技的优势,所以我认为其他测试仪器企业很难复制我们的模式。”金越山强调。“我们能提供一站式的服务,不管是电子还有光子、射频微博以及因机械、材料、化学、温度等领域的计量,甚至提供友商仪器的计量和维修。”

第二个挑战是要提供固定实验室和移动实验室一致性计量,这个挑战是德科技也解决了,第三个挑战是传统测试设备都是很大的台式设备,但现在越来越多客户需要有更灵活的模块化组装式设备,组装式设备的优点是体积小,便于移动,但缺点是它们不同功能之间的兼容性要提升。

刘戬表示是德科技通过三个维度来解决这三个挑战:第一个是深度,对于特别复杂的、特别专业的参数要有计量的能力,要有专业知识去支撑它。第二个是宽度,就是对于那些有很多特别高端、特别精密的设备以及大量不同配置的仪器是德科技提供不一样的计量方案。第三个是精度,就是随着客户的测量参数或者产品性能越来越严密,测试仪器的计量方法能不能够跟需求精度匹配,提供支持,“归根到底还是专业技术来应对这些要求。”他指出。

以测量领域经常用的到相位噪声(Phase noise)为例,它是衡量信号发生源精度的重要指标,相位噪声直接影响通信质量,相噪不好不仅增加误码率和影响载频跟踪精度,还影响通信接收机信道内、外性能测量,相噪对邻近频道选择性的影响。而在雷达系统中,如果相位噪声高,则直接影响雷达的目标检测,“在传统的雷达技术里我们探测的都是飞机、舰船,这样的物体体积大、速度快,速度快,信号容易捕捉,但是如果对象变成低速目标,比如汽车,甚至是一个抗着炸药包的恐怖分子,他以步行的速度接近目标,你能不能把他探测出来?要探测出来这时就需要非常低的相噪。”他举例说。“是德科技的E8257D PSG模拟信号发生器就有非常低源相位噪声,这个信号源有三种低相噪,超低相噪和超低相噪优化三个选件,该产品拥有全球独一无二的相位噪声性能(10 GHz 载波和10 kHz 偏移时,典型值 -116 dBc/Hz),是进行本机振荡器、低抖动时钟替代和相邻信道测试的理想选择。是德科技最新的一个产品UXG也是一个低相噪的,并把这个性能延展到了100兆赫兹范围,这些信号源基本上把这个相噪性能推到了一个极致。”

关于第二维度---宽度,他介绍说是德科技可以给客户提供更多指标测试,“以我们的信号分析仪MXA为例。客户基础配置是五个基础选件,是德科技给他提供 计量是21个测试项目,23页的测试报告,大概不到300个测试点。如果客户有更多选件,则是德科技会提供更多的计量测试,新品下线的时候测试实际上测试点会有上万个,到了售后计量中心我们会提供一个优化的方案,让客户仪器的时间不会等待太长。”

关于第三个维度---精度,实际上要把不确定性量化出来,“这个词如果放在咱们电子工程行业里面就叫做精度,它强调的是不确定性。一个产线上产品的真实性能实际上会有一个概率分布,对产品做测试的时候测试设备的精度也会有一个概率分布,这个概率分布就会导致你的产品性能在我们看它纵向的,这个中间椭圆的每个纵向切面的时候都不是在中间的这条线上而是会有一个上下宽度,这个宽度就是由测试设备的精度或者说不确定度引入的。”他举例说,“产线做测试的时候会有一个测试线,认为这个产品是好的---就是落在这两个线中间就是好产品,落在之外的就是一个次品,那我们在这个图上面通过这样一个仿真就可以看到这两个区域这个角上的产品真实性能是超差的,但是测试结果竟然告诉你它通过了,这就是误受。为了消除误受要把测试线往里缩减一点,误受的情况的确是小了但是你误拒的大大增加,所以这会让用户左右为难,因为横竖都是错,解决的方案在哪里?”

所以产线测试设备的精度越高,则这个概率曲线越窄就意味着我们中间椭圆的纵向的宽度会越窄,纵向宽度越窄则控制这两个区域的面积就越容易实现,所以测试精度和客户的产品成本控制直接相关。

“计量为什么如此关键?对于用户的测试设备来说测试设备的真正精度不是取决于你刚买这台仪器时候的指标,而是在你经年累月使用过程当中每一次计量的时候不确定度的大小。”他强调。“不确定度对于我们的行业用户来说意味着更高的产出和更低的废品率。不确定度的减小才能够帮助我们的用户去增加我的产品的合格率降低它的废品率,减少我反复测试验证寻找问题的时间和成本。”

管家式服务里面的互联网思维

“是德科技提出给客户提供一站式校准服务,是德科技怎么支持一站式服务?”是德科技大中华区市场拓展的经理刘迤表示,“其实一站式服务的关键就是降低成本,对于客户来说,他们的成本可以两大类,一类叫固定资产投入,还有一类就是日常运营成本,从整个费用来看其实固定成本相对来讲是占比很小,我们的一站式服务对客户运营成本和固定资产都有影响。另外一站式服务也是要帮助客户实现他自己自身的业务目标,但是仪器在使用过程中跟我们人需要体检一样需要校准,现在的仪器还没有智能化到自己诊断,只能通过测量设备把它的问题测试出来。”

她表示现在很多公司在精力用在核心业务,把非核心业务外包出去,是德科技也是在集中精力做自己擅长的,所以提出了一站式服务的概念。

传统模式上,当生产型客户需要做计量的时候,要把设备从生产线上撤下来,那对于这些客户来说有几个问题,一个是他要送到厂家去做计量,这就需要TAT周转时间---周转时间一般是取决于仪表送到多远,计量要花多时间,有可能一个星期也有可能半个月等。这一段时间对于生产厂家的生产线来说要么停机,要么去租赁设备,“如果在这种情况下我们能够做到提供一站式服务,就是我们是德科技可以帮他统管甚至在仪表做计量的时候提供好备机,那就帮他缩短了计量时间也帮他降低了租赁设备需求,节省了成本。”刘迤指出,“另外,仪器校准是有有周期性的,有的可能是半年,有的也可能是两年,是德科技可以用一些大数据分析给出些计量建议,如果把原来从一年计量延长到一年半甚至两年,对客户来讲是帮他节省了这部分的运营成本。”

所以测试设备的管理是可以帮助降低成本。例如一般生产企业为一条生产线配备的仪器仪表,往往会按2%到5%做一个余量。比如要买10台仪表,他会买到12台或者15台。那多出来那2到5台用做备机,如果这部分由是德科技提供服务,则客户不用再多余购买那个2到5台仪表。“在满足他生产线不down机的情况下,把备件送过去,或者备件就放在客户那边,由是德科技来管理确保随时可用,这样就可以让客户整体成本降低。”她举例说。

她透露未来是德科技还会有一个资产管理工具,帮助安排一些闲置仪表,可以优化管理,例如要什么时候做计量、做计量的仪器仪表要发运到什么地方?以及包括如何付款、财务等很多细节,是德科技的管家式服务都管起来了,“我知道你什么时候该做什么事情,这样帮客户节省了人力物力上的投入,可以降低降低他的整体运营成本。”她强调。

她表示,另外是德科技还提供技术更新和置换业务,对于已经购买了是德科技产品的客户,如果他的仪表要升级,例如从8G频段升到26.5G甚至到50G。那客户不用重新购买,是德科技可以在原机基础上把频率升上去,通过软硬件更新拓展功能。

通过资产管理,是德科技可以把客户很老旧的仪表机型置换,这样也帮助客户节省了成本。“我们在业界一直处于领先,有覆盖范围非常广的仪表,积累了雄厚的技术实力,所以我们可以通过一站式管家服务给客户更多的支持。”

金越山表示未来是德科技会有更多的移动校准实验室服务各个地区的客户,“没准我们还会开发一个APP,帮助客户管理资产进行有效互动。”他表示。

看,传统产业绑上互联网的思维,是不是焕发了新的活力?