作者： Gartner 研究副总裁 孙志勇
以成果为导向的代理型AI解决方案（OaAS）是一种新兴的交付模式，使用代理型AI交付托管的业务成果，而不仅仅是提供工具，从而模糊了软件与服务之间的界限。这种创新方法使企业能够为代理型AI带来的切实、可衡量成果付费，而不是像采用传统的软件即服务（SaaS）模式那样，仅仅购买AI软件或工具的使用权。首席信息官（CIO）在采用代理型AI时，如果面临资源有限、缺乏成功经验与投资回报率不确定的问题，可采用这一方案。
Gartner预测，到2030年，半数代理型AI提供商将把OaAS能力纳入其服务方案中，作为一项基本功能来提供；可从AI投资中获得积极投资回报的企业机构中，80%将在起步阶段就采用OaAS模式。
采用OaAS的最佳实践
图1：OaAS采用的三步骤指南
图1总结了CIO采用OaAS方法的三个关键步骤和最佳实践。该过程始于OaAS准备，首先是选择需要解决的合适问题，同时定义业务目标和可衡量的成果。然后，CIO应与OaAS提供商协作，确定并整合与业务目标一致的关键数据源。在此阶段，至关重要的任务是明确定义各方的义务、设定客观的成功指标、执行情景规划，并邀请采购部门参与制定支出协议。安全高效的集成同样重要——例如使用数据脱敏，因为这既能保护敏感信息，又可以支持OaAS提供商利用针对预期成果定制的预构建AI模型和智能体。完成数据集成之后，AI模型和智能体就可以使用统一的数据进行训练，以确保与业务目标的要求保持一致。
接下来，通过策略制定，利用经过训练的模型来发现高价值机会或群体。CIO应针对每个优先细分群体量身定制策略，将自动化和人类专业知识结合起来，以实现最佳效果。例如，如果针对激活沉睡客户这一需求识别出三个细分群体——高潜力群体、中潜力群体和低潜力群体，那么，可以主要通过AI智能体主导的互动来接触低潜力群体；对于中潜力群体，可以采用结合了AI和人工客服的混合方法；针对高潜力群体，则应优先进行人工客服互动。这种有针对性的方法可确保高效的资源分配，为每个群体提供最有效的互动策略。
最后一步，运营与持续评估，确保长期的绩效和持续改进。通过监控互动活动、追踪转化指标和分析业务成果，企业机构可以不断完善和加强其策略。这种实时的数据驱动型反馈闭环，可推动CIO从其代理型AI投资中获取持续的价值和可衡量的投资回报率。此外，企业机构可以利用数据洞察来进一步优化策略，并构建基于业务成果的供应商支付机制，从而推动问责制并培养持续改进的文化。
OaAS采用的成功要素
为了最大化OaAS的收益并避免常见陷阱，CIO应重点关注以下关键领域：
- 供应商甄选：优先选择在所在行业拥有深厚业务专业知识，并提供针对该行业定制且经过验证的预构建垂直AI模型的供应商。
- 成果设定：为OaAS合作项目明确定义可衡量且切合实际的成果。
- 合同谈判：虽然OaAS可以快速带来成效，但需要精心管理其长期成本。
- 协同工作方式：采用开放、灵活的方式与OaAS合作伙伴进行协作，通过促进早期频繁协作、透明沟通和信息共享，推动传统的交易型或对立型供需关系发生转变。
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