短信——银行客服不可忽视的小精灵

访Aspect大中华区总经理吴松

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在当今竞争激烈的市场中从互联网金融到传统银行都必须为客户提供个性化的选择与建议不论是存款、贷款还是投资。市场竞争使银行间创新的需求日益增多金融机构一方面需要满足越来越严格的监管要求另一方面又需要探索高效的客户触达方式而客户习惯的改变又推动了企业联络方式的改变。许多人以为智能手机盛行银行有App足矣短信不再有意义。事实并非如此!特别是对那些希望得到简洁高效服务的高端客户他们常常更乐意接受短信服务而非操作复杂的App。为了帮助各行各业的企业特别是银行与互联网金融企业以最佳的客户体验赢得最佳的业绩我们特别采访了Aspect大中华区总经理吴松先生。

短信——老少咸宜的联络方法

从远古的书信到今天的手机短信和微信文字联络是第二重要的人际沟通方式。如果是在商业领域文字则上升为第一重要的沟通方式比如签合同就必须见诸于文字以免口说无凭。银行自然会意识到这一点所以更愿意选择文字来做为与客户沟通联络的方式因为它更清晰、更快速、更方便。

吴松先生介绍说据一份调查报告显示97%的美国人每天至少使用一次短信。20%的金融服务机构以短信来确保其服务的连续性并且将短信纳入全渠道客户联络的整体规划之中。

实际上如果把短信与其他联络技术集成整合起来与客户进行沟通联络可以获得更大的收益。短信更容易与各类业务结合起来实现自动化以更低的成本与客户保持更加及时的联络并在适当的时机及时切换到人工座席的通话沟通解决更加复杂的业务问题。

如今全球范围内使用的移动电话数量已经达到47.7亿支成为一种无所不在的客户联络渠道。短信不仅快速而且不需要依赖手机数据流量即可传递当然也不要求客户使用智能手机因而可以覆盖更加广泛的客户群体。

麦肯锡在一份报告中披露仅在美国就有8500万年轻人采用手机来处理自己的银行业务其中有43%的订用了短信提醒同时也有50%认为智能手机App使用起来太复杂。如果连年轻人都觉得太复杂可以想象年长者使用智能手机App会有多困难。所以他们对短信的依赖也会非常高。

短信——解决客户难题的利器

那么短信可以用怎样的形式应用在银行和互联网金融企业在具体的业务活动中呢?吴松先生说我们可以当场来做个演示。

例如我们可以提供主动式的资金管理服务。一位使用互联网金融服务的贷款客户陈先生在繁忙的工作中收到了还款提醒短信他立刻意识到如果今天再不还款就不得不支付更高一个档次的利息了就赶紧回复这个短信点击其中发送的链接进入通过HTTPS保证安全性的还款页面及时还上了这笔贷款。

可见与智能手机App相比短信可以提供更简洁、更及时的客户联络。便利好用的短信更容易得到客户的快速回复也可以让银行和互联网金融企业更容易通过各种分析工具了解到客户的习惯和期望。在短信中可以嵌入超链接引导客户进入安全的网页入口填写各种问卷或者贷款申请表。

另外短信提醒是金融机构提供更高安全性服务的方式之一可以及时向客户报告账户收支情况告知重大交易的发生。吴松先生更进一步透露据调查揭示56%的智能手机客户愿意接受一键支付。71%的银行客户收到短信提醒之后都会立即采取行动。

借助于短信、客户档案以及地理位置数据银行可以根据客户所在的地点和时间来提供独特的情景相关服务。吴松先生介绍说“我们已经有银行可以用短信通知客户他在附近的某家商店刷本行信用卡消费即可享受打折优惠。同样有调查表明有75%的客户愿意接受优惠信息短信甚至有30%的消费者会通过短信与品牌企业进行互动沟通。”

此外短信可以有效地防止欺诈确保客户安心。调查显示在过去的五年里有近三分之一的消费者曾经遇到过信用卡欺诈而每遭受100美元的欺诈实际上给商家带来的损失达到223美元。短信是不需移动网络流量而且覆盖更为广泛的联络渠道特别是在紧急情况下更是如此。在ATM或信用卡欺诈或帐户透支等可疑交易发生时客户立刻就会收到短信提醒而银行也不必频繁地拨电话给客户。此外通过发送实时性诈骗警告、双因子授权以及一次性密码银行可以在保护客户的同时提升自己在客户心目中的信赖感。

对于提高客户忠诚度并改善便利性短信同样功不可没。吴松先生说“我们的调查还显示73%的客户认同银行发来的短信提升了客户满意度。81%的银行都把客户挽留做为客户忠诚度计划中的关键性指标。显然挽留老客户比开发新客户要划算的多。投资于短信这样的技术为客户提供了便利提高了忠诚度最终就会转化为额外的营业收入。”

上述功能都已经被内置在Aspect全渠道客户联络中心平台之中了。吴松先生表示Aspect面向银行和互联网金融企业所提供的解决方案其功能当然远远不止上述几项。Aspect CXP是一个完整且纯粹基于软件的一体化平台可以跨越所有的联络渠道融合每一次客户交互内容确保提供完美的客户体验。在客户联络中心业界能够提供如此高品位单一软件平台的唯有Aspect公司。世界领先金融服务机构普遍认为与其他提供商的解决方案相比Aspect的解决方案具备最佳的外拨功能同时结合了完整的混合呼入功能其功能性特色在业界独树一帜。

关于Aspect Software科胜通软件

作为客户联络中心行业的创始人Aspect Software公司将全部的精力投入到客户服务、催收催缴、电话销售和营销等相关产品创新和技术服务中这些产品和服务帮助我们的客户在自主建设或经营外包客户联络中心过程中实现他们重要的业务流程。每天有数以千计的遍及全球的客户依赖Aspect Software公司提供的产品和服务完成每天超过一亿两千五百万人次的客户交互联络这些灵活、可靠的客户联络中心解决方案包括:自动呼叫分配系统(ACD)、预测性拨号系统、劳动力管理系统、交互式语音应答(IVR)系统、多渠道联络系统等。Aspect Software公司总部位于美国马萨诸塞州Westford业务遍及美洲、欧洲、亚太地区。如想了解更多信息请关注我们的微信公众号aspect-china或登陆 www.aspect.com/chs

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