通过电子商务缓解新冠疫情对业务的影响

winniewei 提交于 周二, 05/19/2020
通过电子商务缓解新冠疫情对业务的影响

文:Gartner高级研究总监 沈哲怡

       Gartner研究副总裁 Jason Daigler

Gartner预测,到2021年,在新冠疫情爆发期间更好地利用数字化渠道,建立起稳健、可扩展的电子商务的企业,其销售增长将超过未建立起电子商务企业三十个百分点

虽然目前新冠疫情在中国已经进入平缓期,但其带来的影响却是深远的,一些行业和用户行为会因此发生长久的变化。其中一大变化就是用户对电商平台的依赖性越来越大,让一些原来不触网的企业和行业也意识到电商和数字平台的重要性,这些平台和渠道的缺失,对企业今后长期生存会是一大威胁。

那些没有建立起数字化业务的企业在本次新冠疫情期间遭受了最大的冲击,因此开始急于建立电子商务并投资数字技术,以便能够恢复销售业务并通过数字渠道为客户提供服务。

但某些产品以及购买过程(例如房地产中介,或是复杂的B2B销售)因严重依赖线下渠道并涉及复杂的销售流程,因此很难在短时间内全部迁移至数字渠道。这种情况下这些企业可以利用客户旅程图来筛选出需要优先数字化的步骤。部署数字技术,例如增强现实(AR/虚拟现实(VR)、视频流、电话会议等,与客户互动并支持销售部门的工作

除了在中短期内建设电商平台,企业还应该看到长期业务转型的必要性。虽然这次疫情冲击的是线下渠道,但下次突发事件有可能冲击的是线上渠道或是线上线下多种渠道。企业要做的是培养在不同渠道和产品间灵活切换的能力,使其在未来的突发事件中都能保持灵活性和韧性从长远来看,企业需要开发具有更高利润率的产品,例如服务、数字化内容以及体验式产品,并且能够通过数字渠道轻松进行升级扩展。这些能够帮助企业在从电子商务向数字业务的转型过程中,更好地为自身定位。

Gartner对支持电子商务技术的应用领导者建议如下:

  • 与关键业务领导者合作,帮助客服代表更好应对与新冠疫情相关的问询,并部署聊天机器人来自动答复多数常见问题。另外,也要与这些业务领导者协作精简订单取消和退款流程
  • 利用促销活动准备清单来确保平台规模,并重新设定客户对库存、发货和交付时间的期望
  • 利用客户旅程图来筛选出需要优先数字化的步骤。部署数字技术,例如增强现实(AR)/虚拟现实(VR)、视频流、电话会议等,与客户互动并支持销售部门的工作
  • 开发数字衍生产品,例如适合在线销售和交付的数字服务和解决方案,以及在渠道间快速切换的能力以增加业务韧性

关于Gartner

Gartner, Inc.(纽约证券交易所:IT)是全球领先的信息技术研究和顾问公司,也是标准普尔500指数包含的上市公司之一。Gartner为企业领导者提供必不可少的见解、建议和工具,以帮助他们达成在当前需优先处理的关键事项及建设在未来能够取得成功的企业机构。

Gartner完美结合了专家主导、来源于从业者的资源和数据驱动的研究,使客户能够在最重要的问题上做出正确的决策。Gartner的客户遍及100多个国家的15,000个企业机构,覆盖各行各业、各种企业规模的主要职能部门。这些客户都深信Gartner是值得信赖的顾问和客观的资源提供者。

欲了解更多Gartner如何帮助决策者推动企业未来发展,请访问www.gartner.com

相关文章

Digi-Key