【原创】专访朱平:华为手机成功的三个关键点

【原创】专访朱平:华为手机成功的三个关键点

作者:张国斌

编者注:曾经和一个产业人士交流,他说华为进入一个新领域就好比把一个不会游泳的人扔到水里,如果淹不死,他一定可以游到前三甚至第一,5年前,华为终端业务CEO余承东说全球手机未来国际品牌只有三家,其中之一是华为,引发业界哗然,因为当时华为国内都没排到前三,在全球更是才排到第六,中兴、LG、诺基亚等都排名在华为前面,现在5年过去了,没人怀疑当初老余的预测了,甚至很多媒体认为华为成为手机全球老大也不是不可能了,但是,回顾手机30年发展史,一个手机厂家的成功从来不是靠一款机型打天下,它是系列产品+质量+服务的综合表现,更有一种精神和文化贯穿其中,华为手机的成功靠的是什么?在华为年度旗舰机Mate 10发布会上,我专访华为消费者业务副总裁大中华区总裁朱平后感受到了三点。

一、创新者的进攻优势

我喜欢看网球比赛,一般选手的策略不外乎两种----一个是主动进攻,以进攻得分,一个是加强防守,靠对手失误来得分,在手机领域,这就好比一个以创新赢得市场,一个更喜欢复制靠对手失误获得市场。

真正的创新不是为了创新而创新,而是在考虑用户需求后做出取舍,给用户提供符合人性的创新。例如有的厂商推出了以眼球滚动翻看手机内容的创新,最后被用户所抛弃,有的为了追求大屏效果把前置摄像头置于手机下方,导致用户自拍总是被拍到大鼻孔,被用户戏称“拍照逆天”,这些所谓的创新不是真正的创新,是把创新作为招徕用户的噱头。

真正的创新源于内心,看你是否从用户角度去考虑使用,这样的用心、走心才能设计出用户真正喜爱的手机。

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以手机拍照为例,用户都希望手机拍照效果更好,要达到更好的拍摄效果,除了ISP需要更高性能外,还需要镜头、CMOS图像传感器的协同,在这方面,华为扮演了第一个吃螃蟹的角色,从第一次采用双摄镜头,第一次与徕卡合作开发算法,到第一次引入人工智能提升拍照效果,华为都是手机拍照的创新者,在Mate 10上,华为又是国内第一款采用双f/1.6大光圈和AI功能提升拍照的公司,朱平表示,目前现有的手机中最大光圈是f/1.7,但是华为第一个吃螃蟹,做出了全球最大光圈的f/1.6。f/1.6和f/1.7相比,看起来只有0.1的差距,但是华为的研发工程师们付出了非常大的努力,经过了上万次的调试。“可能一个头发丝大小的差距,带来实际成像的效果,无论从拍照速度还是品质上,差距都会非常大。双f/1.6大光圈的技术难度其实很高,很多厂商都在等其它家做一个f/1.6的镜头出来,因为那样便于大规模复制,但是华为选择做第一个吃螃蟹的人,选择去实现这个突破。”他指出。

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这其实就是华为敢于创新的体现,也是华为文化的使然,华为已经找到了手机的创新里的“道”,朱平透露未来华为在拍照方面还有很多创新。“提到华为手机或者提到Mate系列,它本身就有一些DNA或者品牌IP,比如在续航、拍照、安全、通信、流畅方面的能力,都可以说是Mate系列手机的核心DNA,我们每一代产品,都在这些核心DNA上持续的优化和深入。”朱平强调。

对于Mate10首开开启手机智慧应用,朱平表示对于AI来说,首先是要为用户带来了更丰富的应用,更智慧、更贴心的使用体验和服务。“我看今天现场演示的电脑模式大家都很感兴趣,尤其针对像各位在座的媒体人和商务人士,以后出差可能真的就不用电脑了。当手机的能力到了一定程度的时候,可能电脑就用来处理一些更为复杂的工作,而一些基本需求,手机就能满足了。Mate 10的电脑模式跟普通的投屏不一样,在很多方面为用户考虑了很多,比如投屏时,别人给你发微信、打电话,这些信息都不会显示到大屏上,保护用户隐私。包括很多人爱打手游,但是觉得手机屏幕有点小,这时候电脑模式在娱乐方面又提供了很好的体验。”他举例说,“通过这些功能设计,我们可以看出,未来手机的功能整合和应用,已经不仅仅是几个功能的简单迭代了,而是可以整合多种能力和资源,让手机成为用户的一个智慧助手。”

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如同运动场上狂奔进攻的前卫被足球球迷喜爱一样,任何领域里矢志创新的公司都会受到用户的喜爱,创新者们会拥有更多的关注和期待,这是对创新者的回报,华为已经找到了这样的感觉,它的创新更像一把利剑,撕开对手的市场,在足球场上,一个前卫进攻时需要三四个后卫去堵截,但这样的堵截往往很吃力和徒劳。所以我很看好华为在手机创新领域的创新,每年超过中国所有其他手机厂商研发总和的巨资投入创新让华为赢得了市场,而市场上曾经的创新者也因为创新乏力在丢掉市场。

二、不以产品品质为保障的创新是无根之木

正如好文章会获得更多转发一样,高品质的好产品自带传播性,如果产品质量不达标,再好的创新也会令消费者失望,这时再强调创新只会令消费者反感,今天受到其他厂商跟风模仿的手机拍照打水印,对华为而言打上去的不仅是水印,还有品质。

以提供电信设备起家的华为在产品质量上优于消费品起家的公司,在华为,质量就是生命,质量是头等大计等等....随处可见这样的标语。

以手机为例,华为手机在质量上层层把关,以跌落为例,要做数万次跌落实验,我用的Mate 9手机过去一年有超过5次从手中跌落,高度都超过1.5米,跌落在水泥地板或者大理石地板上,但是屏幕连裂缝都没有,这就是品质保障,所以华为不用让用户去购买碎屏险,因为这是对自己产品的自信!

三、服务全面跟进让用户享受到创新

与其他从消费电子领域起家的手机厂商相比,华为过去的软肋是对三四级城市线下市场的覆盖不足,但是,通过朱平的介绍,我吃惊地发现,短短一年不到,华为已经构筑了一个覆盖三四线甚至到5线城市的线下销售服务大网络!

“首先说一下服务,我们目前国内门店大概是覆盖了300多个城市,有将近300个地市已经有华为服务专营店,门店的数量现在是500家,但这还不够,我们服务的理念必须提前一到两年把服务布局下去,服务不能滞后。所以明年想加大服务店覆盖,就是全国所有300多个地市要全部覆盖。第二,让县级的体验店进驻服务工程师,在销售方面,体验店上有两类,第一类是面向地市的店,会有五六百家,明年推广到七八百家,覆盖300多个城市。第二类是面向县级的店,去年启动了千县计划,现在已经覆盖了1500个县镇,未来大概有将近1800个县(编者注:数据显示,截至2017年10月2日,中国大陆地区共有1356个县(不含台湾12县,其中金门县算入大陆行政区划内)这意味着华为的县级店已经覆盖中国所有县级地区,并延伸到村镇)。如果这些店都能进驻服务工程师,相当于在县里多了1800个服务点,这个规模可以把消费者的满意度再提升一些。”他强调,“同时在体验店建设方面,在数量上还要继续加大,现在华为在国内县级加市级城市有将近2400家店。不过下一步数量不是最重要的,数量方面我们要稳步推进,更重要的是要做场景转型。既然是面向使用场景的体验,我不得不去谈一些产品的定位,包括以手机核心的生态产品延展,最终希望带给消费者在生活体验、生活乐趣、生活品质上的使用价值。消费者购买产品,不仅仅是价值交换,还是与这个品牌的价值观的交流。所以华为体验店未来还会延展得更丰富一些,我们感觉在很多方面还是大有可为,而且大家在不久将来看到一些新的零售形式出现,华为体验店的体系都会向这个方面转型,整合也好、协同也好,我们必须要去做好这个布局。”

朱平特别强调华为的零售、销售、线上线下,无论哪个渠道,每一次销售就是一次服务,每一次体验也是一次服务,这是一种“大服务”的概念,华为在全面梳理如何把“大服务”,把每一个环节的服务,面向消费者实现全面提升。

他透露从2017年9月份开始每个月的第一个星期六、星期天定成华为服务日。在华为服务日,消费者可以免费进行清洗、贴膜、保养,保外的产品还可以免人工费。“希望用户可以积极使用手机上的服务APP,提出的任何问题都会在24小时之内答复。这些都是我们对服务的追求,希望每一次服务都可以给消费者留下一个美好的回忆。”朱平表示。

不过他也指出华为发现市面上有很多山寨店,这些山寨店会有一些恶性事件会发生,所以华为下一步会对这些店进行整治,通过法律机构和律师机构去整治。整治的山寨店包括:第一,尤其针对离我们授权店面比较近的。第二,严重影响到了华为服务口碑,影响到服务品质的店。第三,出售假的华为产品,销售假手机、假配件的店。

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在Mate 10发布会上,全国各地有2500家线下合作伙伴到场支持,这个规模及其庞大,这样的规模堪称盛典!现场合作伙伴群情激动,也预示了华为未来的发展潜力。

朱平表示华为除了线下服务,也更注重云服务,“云服务是一个能够在无形之中对用户黏性产生很大作用的东西。用户对你的使用黏性,则是华为能否给用户带来独特价值的重中之重。华为的云服务,不仅仅是云存储这些基础层面的内容,还包括华为音乐、华为视频、天际通、华为钱包、HUAWEI Pay,包括我们的运动健康、智能家居生态与业界伙伴的合作。”他指出,“华为的云服务有自己的特色,比如华为音乐,第一品类非常丰富,第二是音频内容质量非常高。华为视频则着重打造与其它视频平台的差异化能力,另外包括HUAWEI Pay,我身边很多人用了之后真的觉得很方便,可以刷公交卡、刷地铁卡,都非常融入用户生活场景。未来在云服务方面,我们更愿意把它独立拿出来,进一步进行深入的研究和探索,在每一个独立的领域,挖掘业务对用户的价值。云服务是非常有价值的业务,未来我们和苹果一定是各有特色,并且华为有条件能做的更好。”

围绕用户的巨额投入创新+高品质的产品+完善贴心的服务,让华为具备了冲击国际一线品牌的实力,其实中国市场远比国际市场竞争激励,拿下中国市场方能笑傲全球市场。

 “华为这几年做手机,追求的一定要做最认真的服务,我们看到做手机必须要以用户使用场景的体验为中心,不仅仅是以场景,而是说以用户真正的使用场景为中心。我们希望做一个世界领先的高端品牌,把深厚的科技创新和美学设计这些能力整合起来,带给消费者更多的使用价值和乐趣。基于这个愿景,我们面向消费者的零售,包括电商、线上线下方面的布局都在稳步推进。我们更多的是希望解决用户场景化的需求,做基于品质的需求。”朱平强调。

祝愿华为手机有更大发展!

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(笔者和朱平合影)

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